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Les nouveaux droits des passagers entrent en vigueur comme prévu début janvier 2021

Les transports publics suisses se caractérisent par une fiabilité et une qualité élevées. Malgré tout, des incidents imprévus et des retards restent inévitables. À partir de janvier 2021, les voyageurs recevront par conséquent un dédommagement lorsqu’ils parviendront à destination avec soixante minutes de retard ou davantage. Cette règle s’appliquera dans tous les moyens de transports publics de Suisse. Elle bénéficiera également aux titulaires d’abonnements, qui se verront rembourser la valeur journalière de leur titre de transport. Les demandes de dédommagement pourront être déposées en ligne ou auprès de tout point de vente desservi.

En approuvant l’ordonnance sur l’organisation de l’infrastructure ferroviaire (OBI), le Conseil fédéral et le Parlement ont décidé de renforcer les droits des passagers des transports publics en cas de retard. Les nouvelles dispositions entrent en vigueur le 1er janvier prochain. À partir d’une heure de retard à destination sur l’ensemble de la chaîne de voyage, les usagers auront droit à un dédommagement de 25 % du prix de leur billet; après deux heures de retard, à un dédommagement de 50 %.

Les abonnés récupèrent la valeur journalière de leur abonnement

L’ordonnance OBI ne précise pas la forme que doit prendre l’indemnisation des titulaires d’abonnements. L’Alliance SwissPass a défini que ces derniers se verront rembourser la valeur journalière de leur abonnement à partir d’un retard d’une heure à destination. De plus, l’organisation de branche a émis des règles de dédommagement plus poussées que ce que prescrit l’ordonnance: bien qu’explicitement exclus dans le texte de loi, les retards survenus dans les transports à câbles et la navigation considérés comme transports publics feront également l’objet d’une indemnisation. Ainsi, les nouveaux droits des passagers pourront être appliqués de la manière la plus uniforme et la plus conviviale possible.

Faire valoir ses droits en ligne ou au guichet

Le formulaire de demande de remboursement est à la disposition des voyageurs en ligne et auprès de toutes les entreprises de transport. Les demandes peuvent donc être adressées à tout point de vente ou sur www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs. Cette solution est simple, pratique et vaut pour toute la branche des transports publics. Le traitement des demandes sera assuré de manière centralisée par les CFF, qui rempliront cette tâche sur mandat de l’Alliance SwissPass.

Le processus a fait l’objet d’un essai-pilote dans des conditions réelles, cet automne, pendant quatre semaines. Dans l’ensemble, il fonctionne bien, la majorité des demandes ayant pu être traitées automatiquement. Les petites lacunes identifiées ont pu être résolues. De ce fait, plus rien ne s’oppose à l’entrée en vigueur des droits des passagers au 1er janvier 2021. La branche des transports publics est heureuse de s’engager en faveur d’une mise en œuvre de ces droits qui soit simple et conviviale.

Contact:

Communication de l’Alliance SwissPass, communication@allianceswisspass.ch
Bruno Galliker, 031 359 23 38
Floriane Moerch, 031 359 23 32

Vue d’ensemble des modalités de dédommagement en cas de retard

Produit Modalités de dédommagement
Titres de transport unitaires et cartes journalières
(selon l’ordonnance OBI)
  • À partir de 60 minutes de retard, remboursement de 25 % du prix du billet.
  • À partir de 120 minutes de retard, remboursement de 50 % du prix du billet.
  • Pas de versement de montants inférieurs à 5 francs.
  • Pas de cumul des demandes.
  • Remboursement effectué par versement.
Titres de transport forfaitaires
avec au moins une semaine de libre circulation (selon les dispositions tarifaires de l’Alliance SwissPass)
  • À partir de 60 minutes de retard, remboursement à hauteur de la valeur journalière de l’abonnement.
  • Pas de versement de montants inférieurs à 5 francs, les valeurs journalières inférieures sont arrondies vers le haut.
  • Remboursement maximal de 10 % de la valeur de l’abonnement sur l’ensemble de sa durée de validité.
  • Remboursement effectué par versement.

Les voyageurs peuvent trouver toutes les informations capitales sur leurs droits sur www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs et sur allianceswisspass.ch/droits-des-voyageurs.