Droits des passagers des transports publics

À partir d’une heure de retard à destination sur l’ensemble de la chaîne de voyage, indépendamment du titre de transport unitaire acheté, le voyageur a droit à un dédommagement à hauteur de 25 % du prix du billet. À partir de deux heures de retard, le dédommagement est de 50 %. Est considéré comme prix du billet le prix effectivement payé pour le titre de transport. Cela vaut également pour les titres de transport achetés en combinaison avec un abonnement demi-tarif. Le droit à l’indemnisation s’applique également lorsque le retard est dû à un cas de force majeur tel qu’un glissement de terrain ou un éboulement.

En cas de retard d’une heure ou davantage, les titulaires d’abonnements de transports publics sont indemnisés à hauteur de la valeur journalière de leur abonnement (p. ex. le prix de l’abonnement divisé par 365 pour un abonnement annuel). Au maximum 10 % de la valeur de l’abonnement peuvent être dédommagés sur l’ensemble de sa durée de validité.

Étant donné que les abonnés n’ont pas de titre de transport pour un parcours et un moment définis, ils ne peuvent généralement pas prouver entièrement le retard subi. Afin de faire valoir leur droit à un dédommagement, il leur suffit par conséquent de pouvoir expliquer de façon crédible avoir été victime d’un retard.

La carte Enfant accompagné, la carte Junior, les abonnements FVP et l’abonnement demi-tarif ne donnent pas droit à un dédommagement.

Les droits des passagers sont valables dans l’ensemble des transports publics suisses, indépendamment du parcours et du moyen de transport. Bien qu’explicitement exclus dans l’ordonnance OBI, les retards subis dans les remontées mécaniques et les entreprises de navigation faisant partie des transports publics sont également indemnisés. Les droits des passagers sont ainsi appliqués de manière aussi uniforme et conviviale que possible.

Le formulaire de demande de remboursement est à la disposition des voyageurs en ligne et auprès de toutes les entreprises de transport. Les demandes peuvent donc être adressées à tout point de vente ou sur www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs, indépendamment de l’entreprise de transport dans laquelle le retard a été subi. Cette solution est simple, pratique et vaut pour toute la branche des transports publics. Le traitement des demandes est assuré de manière centralisée par les CFF, qui remplissent cette tâche sur mandat de l’Alliance SwissPass. Les demandes peuvent également être soumises par courrier à l’adresse suivante:

CFF SA
Contact Center CFF
Droits des passagers
Case postale 176
3900 Brigue

La demande doit être déposée au plus tard 30 jours après l’événement.

Si la demande est justifiée, le dédommagement est généralement versé dans les 30 jours après le dépôt de la demande. La personne requérante reçoit le montant par versement sur son compte bancaire ou postal. Les montants inférieurs à 5 francs ne sont pas versés ni pris en compte lors de demandes ultérieures.

Les voyageurs ont droit au remboursement sans frais de leur billet dans les cas suivants:

• Voyage non effectué parce que son but ne pouvait plus être rempli en raison du retard (remboursement intégral).
• Voyage interrompu parce que son but ne pouvait plus être rempli en raison du retard (remboursement intégral en cas de retour immédiat au lieu de départ, remboursement partiel en cas d’arrêt à une station intermédiaire)

Dans ces cas, le remboursement du titre de transport s’effectue comme auparavant de façon décentralisée, c’est-à-dire au lieu de départ, de correspondance ou de destination, et est donc de la responsabilité de chaque entreprise de transport ou communauté.

Oui, en cas de rupture de correspondance due à un retard, le voyage peut être poursuivi sans frais supplémentaires. Le parcours peut être effectué par un itinéraire de rechange approprié ou avec une relation ultérieure. Ceci vaut également pour les billets avec obligation de prendre un train précis.

L’entreprise de transport doit proposer des boissons aux voyageurs en cas de retard supérieur à 60 minutes, et un en-cas ou un repas adapté en cas d’attente prolongée si une telle offre est disponible dans le véhicule ou à la station. Si nécessaire, un hébergement adéquat pour la nuit, transport compris, doit être fourni gratuitement si le retard n’est pas dû à un cas de force majeure.
Il n’y a en revanche aucun droit à la couverture de dommages consécutifs (p. ex. si le voyageur manque un avion ou un concert).
Par ailleurs, les entreprises de transport sont soumises à un devoir d’information en cas de retards et de suppressions de courses. Cette obligation englobe notamment le devoir d’informer au sujet des droits des passagers.

Les passagers dont la demande de dédommagement a été refusée peuvent recourir contre cette décision en répondant dans les trente jours à l’e-mail les ayant informés. Ils devront décrire la situation plus précisément, sans modifier l’objet de l’e-mail. Si le refus de la demande a été communiqué par courrier postal, les passagers peuvent s’adresser à:

CFF SA
Contact Center CFF
Droits des passagers
Case postale 176
3900 Brigue

Si le refus de la demande est confirmé, les plaignants peuvent s’adresser à l’entreprise de transport concernée ou déposer une plainte auprès de l’Office fédéral des transports. Celui-ci a créé à cet effet un organisme de contrôle de l’application.

Les exigences les plus sévères sont posées à la protection des données. Seules les données impérativement nécessaires au traitement des demandes d’indemnisation sont utilisées. Les données personnelles ne sont bien évidemment pas utilisées à des fins de marketing ni transmises à des tiers extérieurs aux transports publics. Les requérants sont informés de manière transparente sur les formulaires quant à l’utilisation de leurs données. Les demandes sont conservées pendant une période limitée dans les buts suivants:

• garantie de la qualité des prestations de renseignements aux requérants, ​
• garantie d’un processus de traitement convivial des demandes, ​
• identification et lutte contre les demandes abusives,​
• garantie de l’aptitude à la révision et amélioration des processus de traitement.​

Les droits des passagers font partie de la loi sur le transport de voyageurs et des dispositions de l’ordonnance sur l’organisation de l’infrastructure ferroviaire (OBI) en vigueur depuis le 1^er janvier 2021. Ces textes obligent les entreprises de transport à rembourser ou à dédommager les passagers en cas de suppressions de courses et de retards à partir d’une heure. Les passagers ont donc un droit légal qu’elles peuvent faire valoir auprès de chaque entreprise de transport impliquée dans la chaîne de voyage. L’Alliance SwissPass a édicté des dispositions supplémentaires plus poussées dans le Tarif 601.