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Droits des passagers des transports publics

Les transports publics suisses se caractérisent par une fiabilité et une qualité élevées. Malgré tout, des incidents imprévus et des retards restent inévitables. Les voyageurs reçoivent par conséquent un dédommagement lorsqu’ils parviennent à destination avec soixante minutes de retard ou davantage. Vous trouverez sur cette page les principales informations relatives aux droits des passagers en cas de retard.


Important: le site Internet www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs est à votre disposition en tant que premier portail clientèle. Toutes les informations et le formulaire d’indemnisation y sont disponibles.
Les entreprises de transport et les communautés trouveront davantage d’informations concernant le traitement de demandes d’indemnisation sur l'InfoPortal TP.


Vue d’ensemble des modalités de dédommagement en cas de retard

Produit Modalités de dédommagement
Titres de transport unitaires et cartes journalières
(selon l’ordonnance OBI)
  • À partir de 60 minutes de retard, remboursement de 25 % du prix du billet.
  • À partir de 120 minutes de retard, remboursement de 50 % du prix du billet.
  • Pas de versement de montants inférieurs à 5 francs.
  • Pas de cumul des demandes.
  • Remboursement effectué par versement.
Titres de transport forfaitaires
avec au moins une semaine de libre circulation (selon les dispositions tarifaires de l’Alliance SwissPass)
  • À partir de 60 minutes de retard, remboursement à hauteur de la valeur journalière de l’abonnement.
  • Pas de versement de montants inférieurs à 5 francs, les valeurs journalières inférieures sont arrondies vers le haut.
  • Remboursement maximal de 10 % de la valeur de l’abonnement sur l’ensemble de sa durée de validité.
  • Remboursement effectué par versement.

Qui a droit à une indemnisation et à partir de quand? Quel est le montant versé?

À partir d’une heure de retard à destination sur l’ensemble de la chaîne de voyage, indépendamment du titre de transport unitaire acheté, le voyageur a droit à un dédommagement à hauteur de 25 % du prix du billet. À partir de deux heures de retard, le dédommagement est de 50 %. Est considéré comme prix du billet le prix effectivement payé pour le titre de transport. Cela vaut également pour les titres de transport achetés en combinaison avec un abonnement demi-tarif. Le droit à l’indemnisation s’applique également lorsque le retard est dû à un cas de force majeur tel qu’un glissement de terrain ou un éboulement.


Comment les titulaires d’abonnements sont-ils dédommagés?

En cas de retard d’une heure ou davantage, les titulaires d’abonnements de transports publics sont indemnisés à hauteur de la valeur journalière de leur abonnement (p. ex. le prix de l’abonnement divisé par 365 pour un abonnement annuel). Au maximum 10 % de la valeur de l’abonnement peuvent être dédommagés sur l’ensemble de sa durée de validité.

Étant donné que les abonnés n’ont pas de titre de transport pour un parcours et un moment définis, ils ne peuvent généralement pas prouver entièrement le retard subi. Afin de faire valoir leur droit à un dédommagement, il leur suffit par conséquent de pouvoir expliquer de façon crédible avoir été victime d’un retard.

La carte Enfant accompagné, la carte Junior, les abonnements FVP et l’abonnement demi-tarif ne donnent pas droit à un dédommagement.


Les dispositions des droits des passagers s’appliquent-elles sur tous les parcours des transports publics?

Les droits des passagers sont valables dans l’ensemble des transports publics suisses, indépendamment du parcours et du moyen de transport. Bien qu’explicitement exclus dans l’ordonnance OBI, les retards subis dans les remontées mécaniques et les entreprises de navigation faisant partie des transports publics sont également indemnisés. Les droits des passagers sont ainsi appliqués de manière aussi uniforme et conviviale que possible.


Où et par quels canaux est-il possible de faire valoir ses droits?

Le formulaire de demande de remboursement est à la disposition des voyageurs en ligne et auprès de toutes les entreprises de transport. Les demandes peuvent donc être adressées à tout point de vente ou sur www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs, indépendamment de l’entreprise de transport dans laquelle le retard a été subi. Cette solution est simple, pratique et vaut pour toute la branche des transports publics. Le traitement des demandes est assuré de manière centralisée par les CFF, qui remplissent cette tâche sur mandat de l’Alliance SwissPass. Les demandes peuvent également être soumises par courrier à l’adresse suivante:

CFF SA
Contact Center CFF
Droits des passagers
Case postale 176
3900 Brigue

La demande doit être déposée au plus tard 30 jours après l’événement.


Quand et comment s’effectue le remboursement?

Si la demande est justifiée, le dédommagement est généralement versé dans les 30 jours après le dépôt de la demande. La personne requérante reçoit le montant par versement sur son compte bancaire ou postal. Les montants inférieurs à 5 francs ne sont pas versés ni pris en compte lors de demandes ultérieures.


J’ai interrompu ou n’ai pas commencé mon voyage en raison de retards. Reçois-je également un dédommagement?

Les voyageurs ont droit au remboursement sans frais de leur billet dans les cas suivants:

  • Voyage non effectué parce que son but ne pouvait plus être rempli en raison du retard (remboursement intégral).
  • Voyage interrompu parce que son but ne pouvait plus être rempli en raison du retard (remboursement intégral en cas de retour immédiat au lieu de départ, remboursement partiel en cas d’arrêt à une station intermédiaire)

Dans ces cas, le remboursement du titre de transport s’effectue comme auparavant de façon décentralisée, c’est-à-dire au lieu de départ, de correspondance ou de destination, et est donc de la responsabilité de chaque entreprise de transport ou communauté.


J’ai un billet pour une relation définie. Puis-je l’employer pour une autre relation si je ne peux plus utiliser la relation d’origine en raison d’un retard?

Oui, en cas de rupture de correspondance due à un retard, le voyage peut être poursuivi sans frais supplémentaires. Le parcours peut être effectué par un itinéraire de rechange approprié ou avec une relation ultérieure. Ceci vaut également pour les billets avec obligation de prendre un train précis.


Les entreprises de transport ont-elles d’autres obligations en cas de retard?

L’entreprise de transport doit proposer des boissons aux voyageurs en cas de retard supérieur à 60 minutes, et un en-cas ou un repas adapté en cas d’attente prolongée si une telle offre est disponible dans le véhicule ou à la station. Si nécessaire, un hébergement adéquat pour la nuit, transport compris, doit être fourni gratuitement si le retard n’est pas dû à un cas de force majeure.
Il n’y a en revanche aucun droit à la couverture de dommages consécutifs (p. ex. si le voyageur manque un avion ou un concert).
Par ailleurs, les entreprises de transport sont soumises à un devoir d’information en cas de retards et de suppressions de courses. Cette obligation englobe notamment le devoir d’informer au sujet des droits des passagers.


Où puis-je me plaindre si ma demande de dédommagement a été refusée?

Les voyageurs dont la demande de dédommagement a été refusée peuvent tout d’abord s’annoncer à nouveau au Contact Center Droits des passagers. La demande est alors réexaminée. Si la décision négative est confirmée, il y a lieu de s’adresser aux services clientèle des entreprises de transport ou de déposer une réclamation auprès de l’Office fédéral des transports (OFT), qui a créé un service des réclamations à cette fin.


Les demandes et mes données personnelles sont-elles conservées?

Les exigences les plus sévères sont posées à la protection des données. Seules les données impérativement nécessaires au traitement des demandes d’indemnisation sont utilisées. Les données personnelles ne sont bien évidemment pas utilisées à des fins de marketing ni transmises à des tiers extérieurs aux transports publics. Les requérants sont informés de manière transparente sur les formulaires quant à l’utilisation de leurs données. Les demandes sont conservées pendant une période limitée dans les buts suivants:

  • garantie de la qualité des prestations de renseignements aux requérants, ​
  • garantie d’un processus de traitement convivial des demandes, ​
  • identification et lutte contre les demandes abusives,​
  • garantie de l’aptitude à la révision et amélioration des processus de traitement.​

Sur quoi s’appuient les droits des passagers en vigueur?

Les droits des passagers font partie de la loi sur le transport de voyageurs et des dispositions de l’ordonnance sur l’organisation de l’infrastructure ferroviaire (OBI) en vigueur depuis le 1er janvier 2021. Ces textes obligent les entreprises de transport à rembourser ou à dédommager les passagers en cas de suppressions de courses et de retards à partir d’une heure. Les passagers ont donc un droit légal qu’elles peuvent faire valoir auprès de chaque entreprise de transport impliquée dans la chaîne de voyage. L’Alliance SwissPass a édicté des dispositions supplémentaires plus poussées dans le Tarif 601.


Droits des passagers: informations pour les entreprises de transport et les communautés

 

La première source d’information pour les entreprises de transport et les communautés est l’InfoPortal TP, qui contient toutes les informations actualisées en permanence. Vous y trouverez également tout ce qu’il faut savoir concernant le traitement de demandes de dédommagement dans les cadre des droits des passagers en cas de retard.

Éléments de formulation (en quatre langues) pour les sites Internet et les points de vente

Français: Depuis janvier 2021, les voyageurs bénéficient de nouveaux droits dans les transports publics. Si vous arrivez à votre destination avec un retard d’au moins 60 minutes, vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction du prix du transport et de l’ampleur du retard. Pour en savoir plus et accéder au formulaire de demande d’indemnisation, rendez-vous sur swisspass.ch/droits-des-voyageurs.  
Outre cette indemnisation, vous bénéficiez d’autres droits en cas de retard. Vous trouverez également de plus amples informations à ce sujet sur www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs

Allemand: Seit Januar 2021 gelten erweiterte Fahrgastrechte im Öffentlichen Verkehr. Sind Sie mindestens eine Stunde zu spät an Ihrem Reiseziel angekommen, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung. Der Entschädigungsbetrag ist abhängig vom bezahlten Fahrpreis sowie von der Dauer der Verspätung. Weitere Informationen und das Formular zur Beantragung der Entschädigung finden Sie auf www.swisspass.ch/fahrgastrechte. Neben dem Anspruch auf Entschädigung haben Sie weitere Rechte bei Verspätungen. Informationen finden Sie ebenfalls auf www.swisspass.ch/fahrgastrechte
 
Italien: Da gennaio 2021 viene applicata un’estensione dei diritti dei viaggiatori nei trasporti pubblici. Se siete arrivati a destinazione con almeno un’ora di ritardo, avete diritto a ricevere un’indennità. L’ammontare di tale indennità dipende dal prezzo pagato per il titolo di trasporto e dall’entità del ritardo. Trovate maggiori informazioni e il modulo per la richiesta di indennizzo su swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori
Oltre al diritto all’indennità, avete anche altri diritti in caso di ritardi. Le informazioni corrispondenti sono disponibili sempre su www.swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori

Anglais: Extended passenger rights for public transport have been in force since January 2021. If you arrive at your destination with a delay of an hour or more, you are entitled to compensation. The amount of compensation you are entitled to depends on the price you paid for the ticket and the length of the delay. More information and the form needed to apply for compensation can be found at www.swisspass.ch/passenger-rights.  
As well as the right to compensation, you have further rights in the event of a delay. You can also find information on this at swisspass.ch/passenger-rights