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Diritti dei viaggiatori nei trasporti pubblici

I trasporti pubblici svizzeri funzionano in genere in modo molto affidabile e si contraddistinguono per un’elevata qualità. Tuttavia, non sempre è possibile evitare eventi imprevisti e ritardi. Pertanto i viaggiatori riceveranno un’indennità se arriveranno a destinazione con 60 o più minuti di ritardo. In questa pagina trovate le informazioni più importanti sui diritti dei viaggiatori in caso di ritardo.


Importante: quale portale principale per i clienti potete consultare il sito web www.swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori, dove troverete non solo tutte le informazioni ma anche un modulo di richiesta di indennità.
Imprese di trasporto e comunità dei tp trovano qui maggiori informazioni sulla gestione delle richieste di indennità.


Panoramica delle modalità per la richiesta di indennità in caso di ritardo

Prodotto Modalità per la richiesta di indennità
Biglietti singoli
Carte giornaliere 

(secondo l’ordinanza OIF)
  • A partire da 60 minuti di ritardo, indennità pari al 25 percento del prezzo del biglietto.
  • A partire da 120 minuti di ritardo, indennità pari al 50 percento del prezzo del biglietto.
  • Nessun pagamento di importi di indennità inferiori a 5 franchi.
  • Le richieste non sono cumulabili.
  • Pagamento dell’importo in denaro tramite bonifico.
Titoli di trasporto forfetari 
con almeno una settimana di corsa senza limitazioni
(come da disposizioni tariffarie dell’Alliance SwissPass) 
  • A partire da 60 minuti di ritardo, indennità equivalente al valore giornaliero dell’abbonamento.
  • Importo minimo corrisposto di 5 franchi, i valori giornalieri inferiori vengono arrotondati in eccesso.
  • Per tutta la durata di validità viene indennizzato al massimo il 10 percento del valore dell’abbonamento.
  • Pagamento dell’importo in denaro tramite bonifico.

Chi ha diritto a un’indennità e da quando? A quanto ammonta l’importo corrisposto?

A partire da un’ora di ritardo alla destinazione (lungo l’intera catena di viaggio) – indipendentemente dal titolo di trasporto acquistato – sussiste il diritto a un’indennità pari al 25 percento del prezzo del biglietto. Se il ritardo supera le due ore, viene indennizzato il 50 percento. Si considera come prezzo del biglietto il prezzo effettivamente pagato per il titolo di trasporto. Questo vale anche per i titoli di trasporto acquistati con un abbonamento metà-prezzo. Il diritto all’indennità si applica anche se il ritardo è imputabile a cause di forza maggiore, per esempio a una frana o una caduta massi.


In che modo vengono indennizzati gli abbonati?

In caso di ritardo a partire da un’ora, ai titolari di abbonamenti dei trasporti pubblici sarà rimborsato il valore giornaliero dell’abbonamento (ad es. il prezzo dell’abbonamento diviso per 365 giorni in caso di abbonamento annuale). Per tutta la durata di validità viene indennizzato al massimo il 10 percento del valore dell’abbonamento.

Non disponendo di un biglietto per una tratta specifica e per un periodo definito, gli abbonati non sono solitamente in grado di dimostrare in maniera esaustiva i ritardi subiti. Per poter rivendicare il diritto a un’indennità, è dunque sufficiente che possano attestare in modo convincente di avere subito un ritardo.

Non saranno indennizzati la carta Bimbi accompagnati, la carta Junior, gli abbonamenti FVP e l’abbonamento metà-prezzo.


Le disposizioni relative ai diritti dei viaggiatori si applicano su tutte le tratte tp?

I diritti dei viaggiatori sono validi per tutti i trasporti pubblici, indipendentemente dalla tratta e dal mezzo di trasporto. Saranno rimborsati anche i ritardi nei trasporti pubblici via funivia e battello, nonostante ciò sia stato esplicitamente escluso nell’ordinanza OIF. I diritti dei passeggeri potranno così essere attuati in modo possibilmente uniforme e a misura di cliente.


Dove e attraverso quali canali è possibile rivendicare i diritti?

Il modulo di domanda per i viaggiatori interessati è disponibile online o presso tutte le imprese di trasporto. Le richieste di indennità potranno così essere presentate presso ogni punto vendita o all’indirizzo www.swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori, indipendentemente dall’impresa di trasporto che è stata interessata dal ritardo. Si tratta di una soluzione semplice, a misura di cliente e valida per l’intero settore tp. Le richieste saranno elaborate centralmente dalle FFS, che assumeranno questo compito dietro mandato dell’Alliance SwissPass. È pertanto possibile presentare una richiesta anche per posta all’indirizzo seguente:

FFS SA
Contact Center FFS
Diritti dei viaggiatori
Casella postale 176
3900 Briga

La richiesta deve essere trasmessa al più tardi 30 giorni dopo l’evento.


Quando e in che modo avviene il pagamento dell’importo?

Se il diritto è legittimo, l’indennità viene corrisposta solitamente entro 30 giorni dalla presentazione della richiesta. La persona richiedente riceve l’accredito dell’importo tramite bonifico sul conto bancario o postale. Gli importi inferiori a 5 franchi non vengono pagati e non vengono neppure computati a ulteriori richieste.


Ho interrotto o non ho neppure iniziato il mio viaggio a causa di ritardi. Ho comunque diritto a un’indennità?

I viaggiatori hanno diritto al rimborso del biglietto senza l’applicazione di tasse nei casi seguenti:

  • Mancato inizio del viaggio in quanto lo scopo del viaggio viene meno a causa del ritardo (rimborso completo).
  • Interruzione del viaggio se lo scopo del viaggio viene meno a causa del ritardo (rimborso completo in caso di rientro immediato al luogo di partenza; rimborso parziale in caso di permanenza in una fermata intermedia).

In questi casi il rimborso del titolo di trasporto avviene come in passato a livello decentrato, vale a dire nel luogo di partenza, di cambio o di destinazione – e ricade dunque sotto la responsabilità individuale di ciascuna impresa di trasporto o comunità dei tp.


Ho un biglietto per un determinato collegamento. Posso usare il titolo di trasporto per un altro collegamento se a causa di un ritardo non riesco più a raggiungere quello originario?

Sì, in caso di rottura di coincidenza dovuta a un ritardo, il proseguimento della corsa è possibile senza alcun pagamento supplementare. La tratta può essere percorsa su un itinerario alternativo sensato o con un collegamento successivo. Ciò vale anche per i biglietti con scelta del treno vincolante.


Le imprese di trasporto hanno altri obblighi in caso di ritardo?

In caso di ritardo superiore a 60 minuti, l’impresa di trasporto deve offrire ai viaggiatori qualcosa da bere e, se il tempo d’attesa si prolunga, una ristorazione adeguata, sempre che ve ne sia la disponibilità sul veicolo o alla fermata. All’occorrenza si dovrà anche organizzare un pernottamento gratuito adeguato, incluso il trasporto, a condizione che il ritardo non sia imputabile a causa di forza maggiore.

Non sussiste invece alcun diritto all’assunzione dei danni conseguenti (ad es. se si perde un volo o un concerto).

Le imprese di trasporto sono inoltre soggette a un obbligo di informazione in caso di ritardi e soppressioni, in cui è compreso anche l’obbligo di informare sui diritti dei viaggiatori.


Dove posso presentare ricorso se la mia richiesta di indennità è stata respinta?

I viaggiatori la cui richiesta d’indennità è stata respinta possono innanzitutto rivolgersi ancora una volta al Contact Center Diritti dei viaggiatori. Questo provvederà a esaminare nuovamente la richiesta. Se la decisione negativa è confermata, i viaggiatori possono presentare ricorso agli uffici ricorsi delle imprese di trasporto oppure all’Ufficio federale dei trasporti (UFT), il quale ha istituito un ufficio ricorsi appositamente a tale scopo.


Le richieste e/o i miei dati personali vengono conservati?

La protezione dei dati deve soddisfare i requisiti più rigorosi. Verranno utilizzati soltanto i dati assolutamente necessari per l’evasione delle richieste di indennità. I dati personali non saranno ovviamente utilizzati per finalità di marketing, né saranno trasmessi a terzi al di fuori dei trasporti pubblici. I richiedenti saranno informati in modo trasparente in merito all’utilizzo dei dati mediante i formulari. Le domande saranno conservate per un periodo limitato per le finalità seguenti:

  • assicurare una buona qualità del servizio d’informazione per i richiedenti; ​
  • assicurare un processo di elaborazione delle domande rispettoso del cliente;
  • identificare e impedire le richieste abusive;
  • assicurare l’idoneità alla revisione e migliorare i processi di elaborazione.

Su quali basi poggiano i diritti vigenti dei viaggiatori?

I diritti dei viaggiatori nei trasporti pubblici fanno parte della legge sul trasporto dei viaggiatori e delle disposizioni dell’ordinanza sull’organizzazione dell’infrastruttura ferroviaria (OIF) in vigore dal 1° gennaio 2021. Esse impongono alle imprese di trasporto l’obbligo di corrispondere un rimborso o un’indennità in caso di soppressione di corse e di ritardi a partire da un’ora alla destinazione. Il relativo diritto dei passeggeri è sancito dalla legge e può essere rivendicato presso ogni impresa di trasporto coinvolta nella catena di viaggio. Nella tariffa 601 l’Alliance SwissPass ha emanato disposizioni supplementari che vanno oltre quanto previsto dalla legge.


Diritti dei viaggiatori – Informazioni per imprese di trasporto e comunità

Per le imprese di trasporto e le comunità è disponibile quale fonte di informazioni principale l’InfoPortal TP, nel quale tutte le informazioni sono presentate in modo sempre attuale. Lì trovate anche tutte le informazioni relative al trattamento delle richieste di indennità nell’ambito dei diritti dei viaggiatori in caso di ritardi.

Formule ufficiali (in 4 lingue) per i siti web e i punti vendita

Deutsch: Seit Januar 2021 gelten erweiterte Fahrgastrechte im Öffentlichen Verkehr. Sind Sie mindestens eine Stunde zu spät an Ihrem Reiseziel angekommen, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung. Der Entschädigungsbetrag ist abhängig vom bezahlten Fahrpreis sowie von der Dauer der Verspätung. Weitere Informationen und das Formular zur Beantragung der Entschädigung finden Sie auf www.swisspass.ch/fahrgastrechte. Neben dem Anspruch auf Entschädigung haben Sie weitere Rechte bei Verspätungen. Informationen finden Sie ebenfalls auf www.swisspass.ch/fahrgastrechte
 
Französisch: Depuis janvier 2021, les voyageurs bénéficient de nouveaux droits dans les transports publics. Si vous arrivez à votre destination avec un retard d’au moins 60 minutes, vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction du prix du transport et de l’ampleur du retard. Pour en savoir plus et accéder au formulaire de demande d’indemnisation, rendez-vous sur swisspass.ch/droits-des-voyageurs.  
Outre cette indemnisation, vous bénéficiez d’autres droits en cas de retard. Vous trouverez également de plus amples informations à ce sujet sur www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs
 
Italienisch: Da gennaio 2021 viene applicata un’estensione dei diritti dei viaggiatori nei trasporti pubblici. Se siete arrivati a destinazione con almeno un’ora di ritardo, avete diritto a ricevere un’indennità. L’ammontare di tale indennità dipende dal prezzo pagato per il titolo di trasporto e dall’entità del ritardo. Trovate maggiori informazioni e il modulo per la richiesta di indennizzo su swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori
Oltre al diritto all’indennità, avete anche altri diritti in caso di ritardi. Le informazioni corrispondenti sono disponibili sempre su www.swisspass.ch/diritti-dei-viaggiatori

Englisch: Extended passenger rights for public transport have been in force since January 2021. If you arrive at your destination with a delay of an hour or more, you are entitled to compensation. The amount of compensation you are entitled to depends on the price you paid for the ticket and the length of the delay. More information and the form needed to apply for compensation can be found at www.swisspass.ch/passenger-rights.  
As well as the right to compensation, you have further rights in the event of a delay. You can also find information on this at swisspass.ch/passenger-rights